アクティブ・リスニングを学ぶ--[ストレスケア・コム]

日経ビデオ『メンタル・ケアの聞く技術』　アクティブ・リスニングを学ぶ（２００１年、日本経済新聞社）付属マニュアルのうち一部抜粋

監修：野原蓉子（日本産業カウンセリングセンター理事長）
加藤貴之（ストレスケア・コム代表取締役）

■ 職場の人間関係がストレス原因の上位
■ 職場で起こるメンタル・トラブル
■ 職場の上司にできること

[用語解説]　アクティブ・リスニング

　「アクティブ・リスニング」とは、積極的に人の話に耳を傾けることであり、カウンセリングやコーチングの分野でよく用いられている手法。職場ストレスに警鐘を鳴らしている英国安全衛生庁は、マネージャーによる「傾聴」の必要性を指摘しており、アクティブ・リスニングもその一つとして例示している。

職場の人間関係がストレス原因の上位

　厚生労働省をはじめとする多くの調査で、職場でのストレス原因の上位には、常に「職場の人間関係」が出てきます。

　社員がやる気になるのも、心のトラブルに陥るのも、同僚や管理者とのコミュニケーション次第といっても過言ではありません。

　しかし、携帯電話やメールの普及で、職場内においても肝心のフェース・ツー・フェースのコミュニケーションは減るばかりです。

職場で起こるメンタル・トラブル

ケース１
　仕事に対する思いが理解されず、孤独感を深めている女性社員

　入社7年目の女性社員。よい仕事をして認められたいとの思いで精力的に仕事に取り組んできた。そろそろ何らかの結果が欲しい頃。それなりに自信を持って提出した企画書に対して上司の反応は曖昧で、まともに話を聞こうともしない。周囲との意識の違いを現実に突きつけられ、これまでの自信も崩れ、孤独感を感じるようになった。この先どうやって仕事と向き合っていけばいいのか。

ケース２
　年上の部下とのギクシャクした人間関係に苦悩する課長

　技術部門から50代の社員が支店の営業部に異動してきた。初めての営業に戸惑い、次第に意欲を失い、周囲との接触も避けるようになった。体調も悪いらしい。上司としては導をしなければならないが、年上ということで遠慮もあり、うまくコミュニケーションをとることができず苦慮している。

ケース３
　低い人事評価に不満を募らせ、うつ的になった男性社員

　仕事ではそれなりに成果を上げてきたが、部長とのソリが合わず昇進も遅れ気味。低い評価への不満から仕事への熱意を失い、絶望感を感じるようになって出社できなくなるなど、うつ的な症状も示し始めた。直属の上司である課長は、どう対応したらよいのだろうか。

ケース４
　カルチャーの違いから、社員がうまく融和できない合併会社

　２つの会社が合併してできた職場。ちょっとした仕事の進め方も異なるなど、環境の変化に職場のストレスレベルは上がっている。また、前の会社で抱えていた問題はお互いに隠しあうなど、うまく融和できていない。合併や社内の組織再編など、カルチャーの違いから生じる悩みにこたえる。

　これらのケースは、いずれも会社全体のマネジメントが絡んだ問題ですから、現場の努力だけで簡単に解決できるものではありません。

　しかしながら、対応を誤れば、人間関係が著しく悪化しかねませんし、心理的にダウンする人が出てくる可能性もあります。

　それらのトラブルを未然に防ぐためには、できるかぎり人間関係を良好に保つ方策が必要になります。

　人間関係を良好にするコミュニケーション方法の一つとしては、「聞く技術」に焦点を当てることも有効です。「聞く技術（アクティブ・リスニング）」は人間関係を良好にするだけではなく、ストレスや悩みの解消にもつながる有効なコミュニケーション・スキルと言われています。

職場の上司にできること

　「メンタル・ケア」と聞くと、「医師やカウンセラーなど専門家がおこなうもの」というイメージが強いかもしれません。しかしながら、職場のメンタル・ケアにとって一番重要なことは、メンタルな病気から回復させることではなく、メンタルな病気を未然に防ぐことです。そのための最も有効な方法は、「良好な人間関係を築くこと」です。

　人間関係が良好になれば、部下の人たちの気持ちが落ち着き、少しずつ心に余裕が出てきます。その心の余裕がストレスをうまく解消することに役立つ場合が多いのです。また、仮にメンタルな病気になってしまった場合でも、職場の人たちから受け入れられている状況や、職場の中に自分のことを理解してくれる人がいる状況では、早期回復につながりやすくなります。

　良好な人間関係をつくるためには、まずはお互いに相手を受け入れることが必要です。それは「相手の話をしっかりと聞くことから始まる」と言っても過言ではありません。

　「聞く技術（アクティブ・リスニング）」を活用して、職場のコミュニケーションを良好なものにし、活気ある職場をつくることが、結果的に、ストレスの予防につながるのです。