不調と思われる部下への対応法（管理職編）--[ストレスケア・コム]

基本的な対応法は「３ステップ」

　不調と思われる部下がいるときの管理職の対応法は、次の３つ（ＡＣＥ）です。

■ １　声をかける（Ask）

■ ２　話を聞く（Care）

■ ３　エスコートする（Escort）

　管理職の基本的な対応は以上の３つです。

　最初は、声かけから。【１】声をかけるへ。

【1】声をかける（Ask）

　不調と思われる部下がいるときには、声をかけて、体調について聞いてみましょう。

　（例）

「最近忙しいけど、体調は大丈夫か？」

「急に忙しくなって申し訳ないが、疲れてないか？」

「このごろ元気がないように見えるんで、ちょっと心配になったんだけど・・・。体調はどう？」

　心の問題と思えても、体調面について聞いたほうが、答えやすくなります。

　声をかけたときの反応で、気になることがあれば、次のステップ（【2】話を聞く）へ。

【2】話を聞く（Care）

　声をかけてみて、気になることがあれば、少し時間をとって、話を聞いてみましょう。
　何らかのストレスや悩みを抱えているかもしれません。

　他の人に聞かれたくないことがあるかもしれませんので、プライバシーが保たれる場所を選んでください。

　話をじっくりと聞くことは、効果的な「ケア」となります。

　（例）

「最近、ちょっと元気がないように見えたんで、心配になってね」

「何か困っていることがあれば、仕事のことでも何でも話を聞くよ」

　明らかに不調を感じる場合は、体調面から聞いてみましょう。ただ、最初は仕事のことから聞いていったほうが相手は話しやすいかもしれません。その場合も、仕事のことだけで終わらせずに、体調面についても聞いてみましょう。

　最後に一言「ありがとう」と付け加えると、今後につながります。

　（例）

「今日は、いろいろと話を聞かせてくれてありがとう」

■ 仕事上の悩みの場合

　仕事上の問題であれば、解決可能な範囲で手助けをして下さい。仕事上の問題に対する支援は、管理職の業務の範疇です。

■ 個人的な悩みの場合

　育児、介護、家族関係、友人関係など個人的な問題と思われる場合は、部下が自ら話してくれる場合は、話に耳を傾けて下さい。
　話しにくい様子であれば、あまり詮索しないようにし、「いつでも相談に乗るよ」ということを伝えて、しばらく様子を見ましょう。

■ 健康面が気になる場合

　健康面が気になる場合は、できる限り早く、医師など専門家の力を借りて下さい。

　次のステップ（【3】エスコートする）へ。

【3】エスコートする（Escort）

　不調の兆候がありそうならば、職場で抱え込まないで、医師や専門家のサポートを受けられるようにエスコートします。

　相手が軽い状態か、重い状態かは、専門家でないと判断できません。その判断をしてくれる専門家にまず診てもらうことを考えましょう。

　（例）

「一度産業医の先生に診てもらってはどうだろう？　何でもなければ安心できるだろうし」

「一度医者に行ってみてはどうだろう？　診てもらって何でもなければ安心できるだろうし」

「一人で行きにくいようなら、ご家族に一緒に行ってもらってはどうかな？」

「なんなら、私がついて行こうか？」

■ 会社に産業医や産業保健師がいる場合

　産業医や産業保健師のところに行くことをすすめてください。

■ 会社に相談員などがいる場合

　会社に相談員やカウンセラーなどがいる場合は、相談員やカウンセラーを紹介してみましょう。管理職が、相談員やカウンセラーに「体調面が心配な部下がいるが、どう対応したらいいでしょうか」と相談する方法もあります。

■ 会社に産業医や相談員がいない場合

　会社に産業医、相談員などがいなければ、医療機関に行くことをすすめましょう。

　心療内科、精神科などは予約が必要になる場合が多く、混み合っている場合もあります。平日に医療機関へ行く時間をつくれるように、業務の調整、休暇の付与などをすると、早めの受診が可能になります。
　予約がかなり先になる場合や、心療内科、精神科などに行きたがらない場合には、できるだけ早く医療的な判断をしてもらうために、まずは近くの内科で診察してもらう方法もあります。

　なお、本人が自分一人で行きにくそうであれば、ご家族の方に同行してもらえないかどうか本人に聞いてみましょう。場合によっては管理職自身が同行する方法もあります。誰かが一緒に行くことは、大きなサポートとなります。

　管理職が同行する場合は、家族とは違いますから、診察室には入らずに待合室で待っていましょう。

　心身の不調の可能性が高いと思われる部下に対しては、管理職の役割は、医療機関への「エスコート役」と考えて下さい。

　ただし、専門家に丸投げしたと感じさせないために、再度、声をかけましょう。次のステップへ。

再度、声をかけ、話を聞く

　医療機関受診後に、もう一度、声をかけて、フォローすることが大切です。

　【3】エスコートする → 【1】声をかける、の各ステップをループさせていくと、より効果的です。

　（例）

「医者に行ってどうだった？」

「その後どう？」

「何か私にできることがあるかな？」

＊現実には、様々なケースが起こります。受診を拒むケース、すでに受診をしていて隠しているケースなどもあります。
　就業規則や会社のルールとの兼ね合いもありますので、わからないことがあれば、会社の人事担当者に相談してみましょう。

＊管理職自身が過度な心理的負担を感じないようにするためにも、人事部門と相談しながら対応するとよいでしょう（チーム・アプローチ）。

＊不調の部下を支援することは大切ですが、自分自身が連鎖的に不調にならないように、無理のない形で、対応を進めていくことを心がけて下さい。

解説：エスコートがポイント

　メンタルヘルス対応では、専門家につなぐことがポイントと言われます。つなぐことは、「リファー」「リファラル」などと呼ばれています。
　しかし、「リファー」「リファラル」と言われても、意味がわかりにくいのではないかと思います。

　ＡＣＥでは、「エスコート」という概念を使うことによって、わかりやすいイメージに置き換えられています。

　エスコートというのは、「付き添う、同行する」という意味です。

　ＡＣＥ（アスク、ケア、エスコート）は、アメリカ陸軍のコンセプトですが、軍隊がこの言葉を使っていることが興味深い点です。「エスコート」という言葉には、「護衛する」という意味があり、軍隊ではよく使われている言葉です。兵士にとって身近な言葉に置き換えられているところがポイントです。

　「専門家のところまで、護衛して、付き添っていってください」という意味が、「エスコート」という言葉に込められています。

　ちなみに、おもてなし（ホスピタリティ）の分野でも、「エスコート」という言葉が使われています。

　たとえば、お客様が「トイレはどこですか？」と従業員に聞いたときに、普通のホテルや旅館では、トイレの方向を手で差して「あちらでございます」と対応します。
　高級ホテルや高級旅館では、従業員がお客様をトイレの入り口までお連れして、「こちらでございます」と案内します。こういう対応は「エスコート」と呼ばれています。

　「エスコート」というのは、おもてなし度の高いものであり、ストレスを抱えた人に対しても、最大のサポートとなります。

　ＡＣＥ（アスク、ケア、エスコート）は、もともとは、自殺予防のために考案されたコンセプトです。自殺予防で一番大切なことは「一人にしないこと」とされています。「エスコート」には、「一人にしない」という意味が込められています。

　ＡＣＥ（エース）という言葉は、「職場のエース」というような使い方をされるように、「最高の」という意味があります。ＡＣＥはまさに理想的な対応法と言えます。

　現実には、いつも相手に付き添っている理想的な対応は、そう簡単にはできません。ただ、頭のどこかに「理想は、エスコート（付き添い）」ということを残しておいていただくと良いのではないかと思います。

　ＡＣＥは、初めは同僚のサポート法として提唱されましたが、リーダーにとっても重要な対応法として研修・教育されています。また、家族の対応法としても用いられています。メンタルヘルスと自殺予防のための基本的な対応法と言えます。誰もが知っておきたいサポート法です。

　ＡＣＥには、たくさんの対応法が含まれていますが、わかりやすくするために、少し簡素化して、ご紹介させていただきました。

関連記事　■ＡＣＥ対応　家族・友人編

　ＡＣＥの基本的な対応は、職場でも、プライベートでも同じです。